igi Cogo ce lo spiega nel suo nuovo libro “I social network nella P.A.” che verrà presentato a Roma il 18 maggio alle 13:00 presso la sala stampa di Forum PA.

L’idea di un libro sui social network nell’ambito della Pubblica Amministrazione ha origini nell’osservazione delle migliori pratiche di open government che si stanno affermando un po’ ovunque nel mondo. Affrontare la sfida dell’open government senza mettere al centro il cittadino con le sue capacità di abitare il mondo del social Web, infatti, non avrebbe alcun senso.

Dunque, anche in Italia, a mio modo di vedere c’è spazio per incentivare queste pratiche e farle conoscere dentro la Pubblica Amministrazione, dove il conservatorismo e l’apatia sembrano destinati a prevalere e ad ostacolare ogni forma di apertura, partecipazione e condivisione. In senso più ampio, questo libro è il primo di una collana che avrò l’onore di coordinare e che ha la pretesa di elevare il livello di cultura digitale nella Pubblica Amministrazione, ma non solo.

È un po’ un mio pallino, lo ammetto, ma da sempre considero il divide culturale un problema che, per lo meno in Italia, è ben più grave del divide infrastrutturale. Sono convinto che se anche disponessimo di tecnologie e infrastrutture abilitanti di eccellenza, non sapremmo utilizzarle al meglio e non saremo in grado di generare valore. Questo libro è una specie di compendio che ha l’ambizione di prendere per mano chi si occupa di comunicazione e di Web nell’ambito pubblico per accompagnarlo verso nuovi lidi. Intendo quelli del Web sociale, dialogico e disintermediato, il cui scopo è far aderire incondizionatamente ai ritmi, ai linguaggi e ai paradigmi emergification, user empowerment e civic hacking, solo per citarne alcuni trattati nel libro).

Ai lettori non sfuggirà la grande enfasi che viene data all’esperienza obamiana che ha saputo contaminare e modellare anche la presenza istituzionale delle agenzie governative di tutti gli Stati Uniti in un ottica di predisposizione al modello di governo aperto o governo 2.0.

Ho voluto inserire nel libro, sotto forma di interviste, anche le esperienze di dieci innovatori pubblici scelti scrupolosamente fra quelli che operano dentro la pubblica amministrazione. Forse sarebbe stato più facile scegliere quelli che stanno fuori e che ti incitano a cambiare in meglio, ma ho voluto lasciare la parola a quelli che stanno dentro perché potessero raccontare le sfide, le difficoltà e le piccole vittorie quotidiane che non avranno mai spazio sui media. Quantomeno, non uno spazio parimenti a quello che, giustamente, viene riservato alle inefficienze che tutti i giorni vengono denunciate in televisione e sui giornali.

Per i lettori di CheFuturo! allego l’estratto (pag. 101) che introduce questi protagonisti e che, forse, sintetizza l’obiettivo dell’opera:

Il modello che abbiamo trattato in questo libro è solo parzialmente tecnologico, anzi possiamo rilevare come la tecnologia si stia adattando a mutamenti che sono principalmente sociologici e culturali. Purtroppo tutto ciò accade in un dominio (quello pubblico) dove l’età media dei dipendenti è molto alta e la propensione a rimettersi in discussione adeguandosi al cambiamento è molto scarsa, quasi assente.

Un dominio dove la paura di esporsi è conseguenza diretta di sentimenti e abitudini conservatori e di un pragmatismo ossessivo che sfocia in un’attenzione quasi maniacale della “riduzione del rischio”, che compete nell’apparenza ma poco nella sostanza. Un dom Media sono visti ancora come un gioco e non un’opportunità.

Fare cultura significa soprattutto far maturare il concetto basilare che diffondere la conoscenza è meglio che trattenerla, che la rendita di pochi va a discapito della competitività del sistema, che è meglio avere mille dubbi che una sola certezza, che saper ascoltare è meglio che parlare a vuoto, che chiedere aiuto agli altri è sinonimo di saggezza, che dialogare alla pari, svestendo l’arroganza dei ruoli, assicura fiducia.

Concetti, filosofie che potrebbero attecchire se venissero palesati i vantaggi per tutti, perché tipicamente chi non ha nulla da guadagnare, in termini di tempo, di spazio o più semplicemente da un punto di vista economico, è poco propenso a cambiare e ad affrontare nuove sfide.

Il web sociale e più in generale la rete, sono un luogo da abitare e da costruire assieme agli altri. Sfruttarlo solamente per un approccio comunicativo-informativo e multicanale ha davvero poco senso, per cui vale la pena sentire direttamente dalle parole dei protagonisti quali sono stati i benefici indotti da una scelta incondizionata ma consapevole che li ha spinti a cambiare le strategie in ordine a un paradigma che vede il Web 2.0 come propedeutico per ridisegnare le sfide dell’e-government e più in generale dei servizi on line.

Dati aperti e condivisi che possono diventare utili strumenti a disposizione dei cittadini e delle Pubbliche Amministrazioni per una governance partecipata del territorio: il portale dati.gov.it è un contenitore di banche dati open source fornite dalle varie istituzioni riguardo a una molteplicità di temi: si va dai bilanci degli enti, a mappe relative all’edilizia residenziale pubblica o alle attività commerciali, fino ad argomenti più ampi come la sicurezza, i trasporti e l’ambiente

Il senso di Dati.Gov: 
Alcune amministrazioni hanno colto l’opportunità di utilizzare queste preziose informazioni per fornire servizi evoluti tramite applicazioni per smartphone. La portabilità e la perenne connessione online dei telefoni di ultima generazione e dei tablet si prestano molto alla fruizione di dati e servizi in mobilità. Tra gli esempi più utili di app sviluppate grazie alle banche dati presenti su dati.gov.it, troviamo Mia PA. L’app, disponibile gratuitamente per iPhone, Android, Nokia e come web app (http://m.mobnotes.com/), è stata sviluppata dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione e consente agli utenti di trovare l’ufficio pubblico più vicino. Utile per chi non è pratico della città in cui si trova e interessante sistema di rilevamento della customer satisfaction, visto che è possibile lasciare un commento sulla qualità del servizio ricevuto. Altrettanto interessanti sono le app sviluppate da diverse Università italiane, tra le quali spicca il Politecnico di Milano, che ha creato PoliMi Library: ucedere al catalogo OPAC di Ateneo e visualizzare in mobilità la disponibilità di un libro, oltre a poter usufruire di diversi servizi. Ancora poco usate le banche dati sulla mobilità a partire dalle quali sviluppare applicazioni su traffico, trasporti e infrastrutture, mentre le Regioni si distinguono per l’utilizzo di questi database pubblici in ottica turistica.

Per pochi ma non per tutti: serve più accessibilità
Il turismo si presta molto come settore nel quale la possibilità di fruire informazioni in mobilità risulta più utile rispetto al semplice sito web. Manca, come sempre, un’integrazione tra le diverse destinazioni, addirittura tra luoghi dello stesso territorio, quindi il turista che si trova in una determinata regione potrebbe trovare scomodo il doversi scaricare diverse app per città vicine. E’ comunque notevolmente apprezzabile l’utilizzo di dati aperti e geolocalizzati, che consentono senza dubbio una migliore fruibilità e comprensione dei contenuti. Una considerazione sui sistemi operativi utilizzati: la maggior parte delle applicazioni (ancora troppo poche, purtroppo) sviluppate dalle PA a partire dalle banche dati di dati.gov.it sono disponibili solo per iOS (iPhone, iPad), diverse per Android e pochissime anche in versione web-app. Le applicazioni rilasciate dalla Pubblica Amministrazione dovrebbero puntare sull’accessibilità delle stesse a un numero quanto più ampio di persone, evitando di privilegiare alcuni sistemi operativi al posto di altri. Dal momento che lo sviluppo di app per iOs e Android richiede due sviluppi differenti e, di conseguenza, un costo notevolmente super buona pratica potrebbe essere quella di considerare, accanto allo sviluppo per il sistema operativo prescelto, anche una versione “web-app”, fruibile su un maggior numero di dispositivi, soprattutto se l’applicazione in questione non prevede la fruizione di dati offline.

Michela Passarin

di Raffaele Mastrolonardo



Quando l'utente Daniele Sannicandro ha chiesto un “progettino” che re-immaginasse Corso di Porta Romana ha raccolto 56 commenti che dibattevano sulla pericolosità del pavé e sull'estensione di piste ciclabili. Mentre l'allargamento di un marciapiede in Corso Indipendenza, segnalato da Massimo Moruzzi, ha dato vita a ben 180 interventi in cui ci si chiedeva dove sarebbero andate a sostare le automobili senza quegli spazi e si dibatteva sui pro e contro dei parcheggi sotterranei. Molto partecipata anche la discussione su come gli introiti dell'Area C vengono utilizzati e sulla necessità di rendere pubbliche queste informazioni. Oltre cento, invece, sono stati i contributi suscitati dal grafico pubblicato da Davide Davs: il confronto tra i dati di inquinamento nei primi 3 mesi del 2011 e del 2012 nella centralina di Via Senato ha innescato una discussione sul perché di alcuni picchi e sul peso delle automobili sulla qualità dell'aria rispetto al riscaldamento domestico.

Che Area C, l'iniziativa di contenimento del traffico nel centro storico di Milano attraverso l'introduzione di un pedaggio, avrebbe suscitato polemiche era tutto sommato prevedibile. Che i conflitti – che ancora esistono, a cominciare da un ricorso al Tar di alcuni nti - avrebbero dato vita ad una comunità online vibrante dalla quale emergono idee e proposte, meno. Eppure il gruppo ufficiale di Area C aperto su Facebook dal Comune e da Atm, l'azienda locale dei trasporti pubblici, è proprio questo. Un luogo in cui le posizioni divergenti di automobilisti, pedoni e ciclisti (qualche centinaio) si confrontano e talvolta scontrano in un contesto civile e fanno avanzare la discussione pubblica sul provvedimento e sui temi della mobilità. Tanto che alcuni esperti giudicano l'esperienza come un esempio di un nuovo modello di partecipazione. 



Argomenti - Per chi di studia il ruolo di Internet nelle politiche pubbliche quanto accade nel gruppo Facebook di Area C non è una sorpresa. “Le comunità online, se ben indirizzate e gestite, tendono ad autoregolarsi; col tempo il discorso diventa più argomentato e fattuale”, afferma Alberto Cottica, che si occupa di processi decisionali partecipati e alla comunità di Area C ha recentemente dedicato un'analisi elogiativa. Certo, non si tratta di pranzi di gala, come ha ricordato l'utente Emilio Balasso che ha parlato di “origini burrascose” della pagina. Ma quel che conta – insiste Cottica, autore del saggio Wikicrazia - è il risultato del processo. E per un'amministrazione un clima dialogante comporta un doppio vantaggio: da una parte si riduce il conflitto canalizzandolo in un luogo dove il Comune può dire la sua, dall'altra può sfruttare idee con cui altrimenti non ent contatto. “C'è più intelligenza fuori da un'organizzazione, privata o pubblica, che dentro”, nota Cottica. Un esempio di questa osmosi si è dato nei primi giorni di entrata in vigore di Area C. Anche grazie alle segnalazioni arrivate dal gruppo, il Comune ha emesso un'ordinanza nella quale, tra le altre cose, si autorizzava l'accesso libero all'interno della zona a pedaggio anche a “motoveicoli e ciclomotori Euro 0 a quattro tempi”.



Contributi inattesi - Contaminazioni a parte, ciò che colpisce del gruppo ufficiale di Area C è la qualità dei contributi. Come per esempio quelli dell'utente Davide Davs, che si è preso la briga di farsi inviare dall'Arpa i dati sull'inquinamento e ha trovato il tempo per rielabolarli in grafici a beneficio della conversazione. Statistiche sul PM10 tra gennaio e marzo con raffronti con l'anno precedente e informazioni analoghe sul benzene che hanno innescato discussioni su fatti e non solo su opinioni, come invece spesso accade online. Insomma, visto dalla parte del Comune, chi crea una community trova un tesoro. O qu039;importante – avvertono coloro che seguono questi fenomeni - è non caricare gli strumenti di eccessive aspettative considerandoli, per esempio, bacchette magiche per il consenso. “Si tratta di ottimi mezzi per ascoltare -  afferma Claudio Forghieri, fino a pochi mesi fa responsabile della rete civica del Comune di Modena e pioniere della partecipazione online - che servono molto meno a convincere le persone”. Anche perché esiste un problema di rappresentatività: in Italia chi usa Internet appartiene a fasce di popolazione ben definite. “Da noi – aggiunge Forghieri - un cittadino su due non naviga”. Il successo della community non va quindi letta come un plebiscito a favore dell'Area C.



Pro e contro Area C - Sull'Area C pende un ricorso al Tar (la decisione è prevista per ottobre) avanzato da un gruppo di residenti riuniti nel gruppo No Charge. Il movimento, a cui hanno aderito via email 2000 persone ha conquistato anche un certo seguito online, tra i contrari all'Area C ma non solo. "Riceviamo 6-7 email al giorno di residenti che hanno difficoltà nella relazione con l'amministrazione riguardo ad Area C: vengono rimbalzati dallo 020202 al numero verde e chiedono lumi a noi", spiega Luca Scalmana, portavoce dei No Charge. Intanto i commercianti all'interno della Cerchia dei Bastioni, che delimita la zona a pagamento, continuano la loro battaglia (anche se con alcuni distinguo). La decisione del Comune di Milano di istituire l'Area C, vale la pena ricordarlo, è arrivata comunque dopoun partecipato referendum consultivo. E gli esiti sono confortanti, secondo l'amministrazione: "I primi 52 giorni di Area C (dal 16 gennaio al 31 marzo 2012)  il traffico in ingresso nel centro città è calato del 35,9% rispetto allo stesso periodo del 2011 con in media 49mila ingressi al giorno in meno (diminuzione totale: 2.548.000 ingressi)".





Baruffi: restare in ascolto - E allora, a che serve mettere in piedi un gruppo come quello dedicato ad Area C potrebbe chiedersi il politico a caccia di voti? “Innanzitutto costa poco – rassicura Forghieri – e poi è un mezzo incredibile per capire le prospettive dei portatori di interesse e rimodulare l'intervento dell'amministrazione”. Il che significa però, da parte dell'ente, assumere la prospettiva corretta e interpretare il proprio ruolo diversamente: meno persuasione e più ascolto, meno pubblicità e più gestione delle regole. "Le pubbliche amministrazioni devono capire che questa è la realtà in cui stare se si vuole governare in modo partecipato e condiviso", dice Maurizio Baruffi, capo di Gabinetto del sindaco Pisapia e grande sponsor della community su Facebook. "Si prendono le decisioni ma poi si resta in ascolto e si corregge dove è il caso".

Senza dimenticare che il nuovo posizionall'amministrazione passa anche per scelte simboliche. “Abbiamo deciso di aprire un 'gruppo' e non una 'pagina' come di solito fanno le istituzioni su Facebbok per dare fin da subito un segnale”, afferma Marco Massarotto fondatore di Hagakure, società di comunicazione che per conto del Comune e di Atm gestisce la community. Insomma, il Comune si mette se non da parte, almeno un po' di lato. “Qui si tratta soprattutto di ascoltare e garantire lo svolgimento della discussione”, conclude Massarotto. Il resto, cioè quasi tutto, lo hanno fatto gli utenti, compreso – in alcuni casi – difendere la scelta della giunta. Il che, conclude Cottica, è un vantaggio non da poco per il Comune: “Il ruolo di arbitro è più appropriato per un'amministrazione rispetto a quello di parte in causa che deve 'vendere' una decisione: la toglie dalla mischia e lo mette in una condizione super-partes”.

La Pubblica Amministrazione non può più ignorare i Social Media. Esserci non è certo – in termini stringenti – un obbligo normativo, ma il loro ruolo non può essere (più) ignorato da qualsiasi amministratore pubblico che voglia davvero dirsi responsabile. Ciò non implica essere attivamente presenti su Facebook. Ma prendere atto del fatto che Facebook e gli altri Social Netwotk Site esistono e rappresentano una realtà estremamente significativa. Ignorarla, equivale a trovarsi nella condizione di quegli individui che – negli anni scorsi – pervicacemente cercavano di ignorare il ruolo di Internet, ed ancor prima del PC. Ed ancor prima dell’energia elettrica, del treno, della ruota.
Proprio per dare supporto alle amministrazioni che intendano usare i social media, FormezPA ha curato la pubblicazione di un Vademecum su “Pubblica Amministrazione e Social Media” che approfondisce le modalità con cui questi nuovi strumenti possono essere utilizzati per migliorare la comunicazione e il contatto diretto con i cittadini.

Il documento è frutto di un lavoro interdisciplinare nell’ambito nell’ambito del del quale mi sono occupato della parte metodologica, delle possibili forme di presenza e di gestione dei social media nella PA e della definizione delle strategie inerenti lo sviluppo di una social media strategy.

Cosa ne pensate?

Venerdì sono intervenuto ad un seminario organizzato da Fondazione CUOA e dedicato a social media e pubblica amministrazione.

Per conto di CUOA ho realizzato, insieme a Claudia Zarabara, una ricerca per capire quanti e quali Comuni del Triveneto (quindi di Trentino Alto Adige, Veneto e Friuli Venezia Giulia) sono ufficialmente presenti su Facebook e Twitter.

Questa è la presentazione che ho utilizzato:

Quindi circa il 10% dei Comuni veneti risulta essere presente ufficialmente su Facebook e solamente il 3% su Twitter.

E solo 8 comuni veneti (su 581 in totale) risultano presenti su entrambi i social network.

Non è stato semplice realizzare questa ricerca perché, come dico anche nella presentazione, su Facebook e Twitter le amministrazioni comunali non seguono regole di naming univoche (come invece succede per i siti web, dove tutti i siti dei comuni rispettano l’url www.comune.nomecomune.siglaprovincia.it) e quindi trovare le pagine/profili (su Facebook) ufficiali o gli account ufficiali (su Twitter) è decisamente complesso.

Il punto è che non è difficile solo per me che stavo facendo questa ricerca, ma anche – e soprattutto – per i cittadini che vogliono rimanere in contatto con le loro amministrazioni!

A questo aggiungiamo, in particolare su Facebook, la presenza di pagine finte/fake, di pagine non ufficiali, l’utilizzo di nomi di comuni e località da parte di aziende e esercizi commerciali… Insomma un sacco di rumore e di falsi risultati che complica parecchio trovare i canali ufficiali.

Come riflessione su questa difficoltà, mi viene anzitutto da dire che due semplici accorgimenti potrebbero, secondo me, aiutare a garantire maggiore visibilità, efficacia e rintracciabilità agli spazi ufficiali degli enti locali su Facebook:

- usare una denominazione (naming) univoca: ad esempio usare sempre come denominazione delle pagine ufficiali dei comuni: “Comune di…”

- sfruttare il campo “informazioni” (e l’analogo campo “biografia” su Twitter) per dichiarare che quella è la pagina/account ufficiale dell’amP>Non sarebbe sufficiente, certo – visto che chiunque può creare una pagina e chiunque può scrivere nel campo informazioni che la sua è la pagina ufficiale del comune… – ma sarebbe un passo per migliorare la rintracciabilità delle pagine ufficiali.

Ma soprattutto penso che gli indirizzi ufficiali degli spazi delle amministrazioni nei social media andrebbero inseriti in www.indicepa.gov.it, insieme ai riferimenti email e sito web.

Visto che Indice PA è un sito ufficiale e istituzionale e che i dati sono inseriti dalle stesse amministrazioni, secondo me questo garantirebbe ai cittadini un elenco completo e, appunto, ufficiale. No?

Se gli atenei italiani non spiccano per i loro profili su Facebook, analizzando Twitter la situazione è decisamente meno rosea. Come anticipato dalla ricerca di Universita.it sul rapporto fra gli atenei italiani e i social network più utilizzati al mondo, sono poche le università del nostro Paese che hanno deciso di investire tempo e risorse in un utilizzo sistematico e professionale dei presidi social.

Il 64 per cento dei 25 atenei maggiori per numero di iscritti (dati Miur) registra una presenza sul sito di microblogging. Fra questi però spiccano soltanto gli atenei di Padova, Torino, Politecnico di Milano e Politecnico di Torino con un numero di “follower” superiore a 2.500.

La rilevazione dei dati (vedi grafico in basso) è aggiornata al 31 gennaio 2012, e ha rivelato in linea generale un utilizzo frammentario e non organico del canale da parte delle università. Oltre ai “primi della classe” infatti, la maggior parte dei classificati registra un bassissimo numero di tweet e di interazioni con i propri follower, in particolar modo gli atenei di Bari e la Sapienza di Roma hanno cinguettato meno di 200 volte dal momento del debutto, mentre l’ateneo di Napoli ha mandato online solo 27 tweet, fino ad arrivare all’Università di Cagliari che nonostante i suoi 1.300 follower non ha mai twittato.

In altri casi invece – come per l’ateneo di Firenze – la presenza sul social network non è ufficiale, bensì legata a una spontanea iniziativa degli studenti, o in alternativa – ed è il caso di Bologna – affidata ai media universitari (UniBo Magazine).

L’immalisi degli atenei italiani con il maggior numero di iscritti è quella di un’istituzione accademica che non padroneggia ancora uno strumento potente come Twitter, che sta velocemente conoscendo una forte penetrazione anche in Italia. Anche nei casi in cui esiste un presidio, infatti, non r4isultano chiari l’obiettivo e la modalità di gestione stessa del canale, dando l’impressione che siano sempre più necessari profili professionali ad hoc in grado di guidare le università in questo terreno ormai non più così nuovo.

Open data, trasparenza e governancesono elementi imprescindibili da parte della PA per un rapporto davvero positivo con il cittadino, con l’obiettivo di migliorarne la qualità della vita, anche grazie all’aiuto dei cittadini stessi: Decoro Urbano e Iris dimostrano che darsi una mano a vicenda non solo è possibile e utile ma è anche molto semplice. E a portata di tasto

Pubbliche amministrazioni che non riescono a stare al passo con le esigenze della popolazione e che non garantiscono un adeguato livello di controllo del territorio, non riuscendo a contrastare situazioni di illegalità o di degrado. Dall’altra parte, ci sono cittadini che vogliono partecipare attivamente a migliorare la società in cui vivono. Il concetto di smart citysi inserisce proprio in questo contesto, cercando di fornire gli strumenti per realizzare una collaborazione costruttiva tra amministrazione e cittadini. Un bell’esempio che coniuga innovazione, partecipazione e desiderio di legalità e benessere è l’app Decoro Urbano.

Decoro Urbano è “lo strumento gratuito per una cittadinanza attiva”, come recita il sito web del progetto sviluppato dal team di Maiora Labs. Come funziona? Il cittadino vede una situazione di degrado nella propria città (rifiuti abbandonati, atti vandalici, dissesto stradale, affissioni abusive, ecc...), scatta una foto con l’app Decordo Urbano (disponibile gratuitamente per iPhone e Android) e inserisce una descrizione. Il database di oordinate GPS e viene poi inviata la segnalazione ai Comuni che hanno aderito al progetto. Il dataset delle segnalazioni geolocalizzate è scaricabile gratuitamente con licenza Creative Commons dal sito web, dove è possibile visualizzare le segnalazioni su mappa in base alla categoria. Purtroppo, finora solo alcuni Comuni hanno aderito a questa iniziativa spontanea, impegnandosi a riferire sullo stato degli interventi ai cittadini che segnalano situazioni di degrado urbano.

Già da qualche tempo, il Comune di Venezia aveva lanciato un’iniziativa simile con il progetto Iris. Anche qui i cittadini possono segnalare tramite il sito web malfunzionamenti o mancanza di manutenzione urbana, localizzando le segnalazioni sulla mappa. In questo caso è stata la Pubblica Amministrazione a dare il via al progetto, impegnandosi a intervenire, anziché configurarsi come un’azione dal basso come per Decoro Urbano.
Questi due progetti sono l’esempio concreto di come i cittadini vadano incontro alla Pubblica Amministrazione, aiutandola nel suo compito di tutelare gli interessi della cittadinanza stessa.

Un’immagine per comunicare: il nuovo trend della comunicazione digitale sembra racchiudersi in uno scatto. La diffusione esponenziale delle applicazioni e dei social media che permettono di scattare e condividere immagini porta a riflettere sul cambiamento dei modi di comunicare delle persone

La produzione di contenuti in Rete è ormai immensa, l’overload informativo al quale siamo costantemente sottoposti ci spinge inevitabilmente a cercare modi più immediati, quasi mordi e fuggi, per fruire l’informazione. Basti pensare al successo strepitoso di Instagram e al recente lancio della versione per Android, che ha registrato oltre un milione di download in un solo giorno; oppure a Pinterest, neonato social per la classificazione di interessi espressi per immagini, che conta ben 20 milioni di utenti. La capacità delle immagini per catturare l’attenzione delle persone e comunicare spesso senza barriere linguistiche è nota al settore turistico, dove una bella foto, meglio se condivisa da altri viaggiatori, vale più di mille dettagliate descrizioni. Quindi, se all’inizio del web 2.0, si dava un grande risalto al contenuto testuale, cercando di tradurre i testi in più lingue possibili, oggi la tendenza è sempre di più quella di cercare forme di comunicazione più immediate e internazionali. E così l’uso di Pinterest si mescola a quello di Instagram e Flickr per creare nuove strategie di comunicazione e promozione territoriale basate essenzialmente sulle immagini.

La Regione Toscana utilizza Flickr per una comunicazione più istituzionale, legata pi&ultro agli eventi, mentre su Instagram (username regionetoscana) ha lanciato recentemente un contest per far raccontare agli igers (utenti di Instagram) il territorio attraverso i loro scatti dal sapore retrò. Una bella iniziativa che unisce gli user generated content con la promozione territoriale. Su Pinterest, invece, ecco una raccolta di foto divise per argomento: set cinematografici, enogastronomia, arte, mare, terme. La tendenza verso una comunicazione turistica focalizzata sulle immagini più che sulle parole sembra essere sempre più marcata, aprendo degli scenari interessanti per la promozione territoriale. Le piattaforme di condivisione di foto sono tante e con funzionalità diverse. Per questo è bene creare una strategia mirata che ne definisca i modi di utilizzo al fine di un efficace piano di comunicazione.

Un’immagine per comunicare: il nuovo trend della comunicazione digitale sembra racchiudersi in uno scatto. La diffusione esponenziale delle applicazioni e dei social media che permettono di scattare e condividere immagini porta a riflettere sul cambiamento dei modi di comunicare delle persone

La produzione di contenuti in Rete è ormai immensa, l’overload informativo al quale siamo costantemente sottoposti ci spinge inevitabilmente a cercare modi più immediati, quasi mordi e fuggi, per fruire l’informazione. Basti pensare al successo strepitoso di Instagram e al recente lancio della versione per Android, che ha registrato oltre un milione di download in un solo giorno; oppure a Pinterest, neonato social per la classificazione di interessi espressi per immagini, che conta ben 20 milioni di utenti. La capacità delle immagini per catturare l’attenzione delle persone e comunicare spesso senza barriere linguistiche è nota al settore turistico, dove una bella foto, meglio se condivisa da altri viaggiatori, vale più di mille dettagliate descrizioni. Quindi, se all’inizio del web 2.0, si dava un grande risalto al contenuto testuale, cercando di tradurre i testi in più lingue possibili, oggi la tendenza è sempre di più quella di cercare forme di comunicazione più immediate e internazionali. E così l’uso di Pinterest si mescola a quello di Instagram e Flickr per creare nuove strategie di comunicazione e promozione territoriale basate essenzialmente sulle immagini.

La Regione Toscana utilizza Flickr per una comunicazione più istituzionale, legata pi&ultro agli eventi, mentre su Instagram (username regionetoscana) ha lanciato recentemente un contest per far raccontare agli igers (utenti di Instagram) il territorio attraverso i loro scatti dal sapore retrò. Una bella iniziativa che unisce gli user generated content con la promozione territoriale. Su Pinterest, invece, ecco una raccolta di foto divise per argomento: set cinematografici, enogastronomia, arte, mare, terme. La tendenza verso una comunicazione turistica focalizzata sulle immagini più che sulle parole sembra essere sempre più marcata, aprendo degli scenari interessanti per la promozione territoriale. Le piattaforme di condivisione di foto sono tante e con funzionalità diverse. Per questo è bene creare una strategia mirata che ne definisca i modi di utilizzo al fine di un efficace piano di comunicazione.

Seminario gratuito "Presidiare i social media per rendere più efficace il rapporto con i Cittadini sul web" venerdì 20 aprile 2012, dalle 9.30 alle 13.00 Villa Valmarana Morosini, Altavilla Vicentina (VI)   Scarica il programma del seminario (.pdf)   La Pubblica Amministrazione, nel corso degli ultimi anni, si è trovata a rincorrere paradigmi e stili di vita associati al digitale, e soprattutto al web, che tuttavia scarsamente ha compreso e raramente ha adottato.
Il mondo digitale, i suoi ritmi, i suoi linguaggi, e soprattutto i suoi innegabili vantaggi, sono spesso rimasti chiusi fuori dalla porta del palazzo. Ora, però, l’appuntamento con l’Agenda Digitale non è più rimandabile e le Amministrazioni Pubbliche che non adotteranno rapidamente i nuovi paradigmi emergenti rischiano di segnare ancora più marcatamente la distanza fra i cittadini e le istituzioni in un momento in cui l’antipolitica monta la sua rabbia e le richieste di interazione costruttiva, nonché di governo condiviso, sembrano l’unica strada per ridare fiducia a chi vota, paga le tasse e pretende, giustamente, servizi efficienti e moderni. Il seminario propone una riflessione sui modelli che hanno favorito la crescita della partecipazione e della democrazia elettronica, analizzando poi alcune buone pratiche internazionali dove questi fenomeni hanno convinto le istituzioni a cambiare atteggiamento e a porsi in una posizione di ascolto e di collaborazione.
Verranno dibattuti i vantaggi per i cittadini derivanti dall’adozione di pratiche ‘sociali’, ovvero dinamiche, linguaggi e modelli che hanno avuto successo sul web sociale e che possono essere utilizzate, senza costo, ancdi governo della cosa pubblica. Dunque una specie di road show dove si analizzeranno i servizi già maturi e più diffusi che una Amministrazione Pubblica può adottare da subito. 

Nel percorso delle pubbliche amministrazioni verso l’innovazione, tra la progressiva familiarizzazione con i canali digitali e la scoperta di un nuovo modo di relazionarsi all’utente, assumono importanza costantemente crescente anche gli strumenti social a disposizione di individui e Istituzioni. La condivisione sugli ambienti social da parte degli utenti e la ricerca di informazioni, che tipicamente riguarda i prodotti e i servizi di interesse, sempre più spesso riguarda anche i servizi di pubblica amministrazione

Opinioni e informazioni: cosa cerca il cittadino?
La ricerca condotta nell’ambito dell’Osservatorio eGovernment 2011 del Politecnico di Milano, in collaborazione con BlogMeter, ha studiato la presenza in rete di post e commenti relativi ai servizi di eGovernment delle Pubbliche Amministrazioni afferenti alle categorie pagamenti, certificati e servizi alle imprese, al fine di valutare l’opinione sui servizi stessi, nonché la relativa efficacia della comunicazione. Lo studio evidenzia come la maggior parte dei post e dei commenti siano concentrati in tre categorie principali di fonti: i social network (29,4%), i siti di news (28,4%) e i blog (28,3%). Un ruolo importante è giocato da Twitter, che da solo raccoglie il 22% dei post rintracciati. Ciò è probabilmente dovuto alla caratteristica del social network di rendere facilmente condivisibili informazioni e notizie. Proprio il connotato i è un altro degli elementi che caratterizzano i post degli utenti: nel 60% dei casi, infatti, le informazioni vengono condivise in modo neutrale, mentre nel restante 40% dei casi viene espresso un giudizio (sostanzialmente equidistribuito tra positivo e negativo). Per alcuni servizi in particolare si notano interessanti polarizzazioni: per i servizi alle imprese risulta predominante la quota di post di tipo informativo (71%) rispetto a quelli che esprimono un qualsiasi tipo di giudizio; per il servizio dei pagamenti, invece, il 76% dei post nei quali viene espresso un giudizio è di tipo negativo, probabilmente in dipendenza dalla maggiore sensibilità degli utenti nei confronti del servizio stesso.

Qualità, benefici e servizi illusori: l'e-government reale
Lo studio ha incluso anche un’analisi del sentimento circa i contenuti reperiti in rete, per raccogliere alcuni insight di tipo qualitativo. Nei post caratterizzati da un connotato tipicamente informativo si rileva la necessità di reperire informazioni di base circa l’erogazione di servizi di eGovernment (ad esempio dove si può usufruire dei servizi, quali sono le modalità di erogazione, quali le tecnologie utilizzate, approfondimenti circa le normative, ecc.), con una particolare focalizzazione sui servizi di pagamento. Nei post in cui emerge un giudizio positivo sono evidenziati i principali benefici ottenibili avvalendosi dei servizi di eGovernment (ad esempio evitare le code, flessibilità negli orari, rapidità di esecuzione del servizio), mentre quelli in cui emerge un giudizio negativo poggiano le proprie motivazioni su diversi ordini di elementi (come l’arretratezza tecnologica e la carenza delle infrastrutture, la sfiducia npletamento dell’operazione), seppur focalizzati su una scarsa opinione nei confronti della Pubblica Amministrazione (in particolare relativamente al personale e al distacco avvertito nei confronti degli utenti).

Elena Bilisco
Osservatorio E-Government Politecnico di Milano

GreenBo, la Guida alla Bologna sostenibile, è un progetto di Tagbolab, Laboratorio di Marketing Territoriale nel web 2.0 dell’Università di Bologna, realizzato nell’ambito del Programma Generale di Intervento 2011 della Regione Emilia- Romagna e con l’utilizzo di fondi del Ministero dello Sviluppo Economico.

L’idea di una guida di Bologna nasce con gli stessi obiettivi di TagBoLab: raccogliere in un unico spazio online tutti gli eventi, le iniziative e le attrazioni che la città offre, con un’attenzione particolare alla Bologna sostenibile e green,attraverso il coinvolgimento dei giovani, dei cittadini e di tutti coloro che vivono quotidianamente la città, chiedendo loro di segnalare luoghi e eventi, secondo un’ottica di partecipazione attiva.

Il nostro obiettivo è realizzare una guida capace di intercettare le nuove tendenze in atto nel mercato della promozione turistica di un territorio. Il tutto con strumenti in grado di attingere dall‘intelligenza collettiva diffusa, con un aggiornamento costante della guida, online.

La guida è un  progetto in progress ed è composta da:

• una mappa della città,  in cui sono stati geo- localizzati diversi luoghi cittadini, suddivisi in categorie: per ora non abbiamo ancora predisposto un ricerca per categorie ma a breve miglioreremo, anche in vista di un’applicazione per smartphone che presenteremo il 1 giugno.

• un calendario, anch’esso aperto alle segnalazioni della community, in cui sono raccolti gli eventi cittadini giorno per giorno

• un’agenda settimanale;
• una brandpage su Foursquare;
• un supporto cartaceo: la guida rimarrà consultabile interamente solo su web; la cartolina sarà solo uno strumento per invitare i cittadini e tutti coloro che avranno modo di consultarlo, a integrare la guida online, segnalando luoghi o eventi e dando il loro contributo.

Sono previsti per i prossimi mesi:

• un miglioramento grafico della mappa;
• una app per Iphone, Ipad e Android.

"Sistema Susio", società di consulenza, ricerca e formazione specializzata nella Pubblica Amministrazione, ha realizzato uno studio che descrive l'uso di social media quali facebook, youtube, twitter e flickr nei 117 comuni capoluogo di provincia italiani.
L'analisi, che riguarda i contenuti veicolati, la frequenza di aggiornamento, il grado di interazione e la tempestività e pertinenza dei feed-back da parte degli enti, si chiude con l'indicazione di alcune 'best practices' a livello nazionale per il miglioramento del dialogo e dell'interazione con il cittadino.

Il 45,3% dei Comuni è presente su almeno uno dei quattro social network analizzati, mentre il 54,7% non possiede alcun profilo, pagina o canale ufficiale. Facebook si conferma il social più gettonato, non solo per la sua familiarità/notorietà, ma anche per le opportunità di interazione.
In generale, tuttavia, la logica del web 2.0., che trasforma il social in una "piazza virtuale" dove i cittadini possono aprire discussioni, chiedere informazioni e postare opinioni e commenti senza censura, è presente solo in una minoranza di Comuni, che sfruttano il canale social con un linguaggio istituzionale, colloquiale e non burocratico. In questo senso si segnalano le esperienze di Firenze, Genova, Lodi, Modena, Monza, Padova, Rimini, Torino - definito come una 'punta di diamante nell'applicazione del web 2.0 e nella gestione della comunicazione sociale' - e Udine.

Tutti i casi riportati dimostrano che l'interazione con il cittadino funziona quando ben organizzata, sistematica e strutturata su argomenti di reale interesse per il visitatore.
In tempi di forti vincoli ai bilanci della PA, infine, non va dimenticato che i costi per gestire i social network sono decisamente inferiori a quelli di altri strumenti di comunicazione o marketing.

Il progetto Youtube, lanciato per la prima volta negli USA nel giugno 2011, ha tra le sue eccellenze l'esperienza londinese, che mira a diffondere e sensibilizzare le persone alle conseguenze delle proprie azioni illegali: l'obiettivo finale è un uso più consapevole ed efficace della piattaforma per coinvolgere effettivamente l'utente e cementare il rapporto cittadino - pubblica amministrazione. Affinchè, appunto, il finale sia diverso. E migliore

L’uso dei social media da parte dei Governi e delle Pubbliche Amministrazioniè auspicabile per avere una piattaforma di scambio paritario con i cittadini, utilizzando linguaggi e strumenti più vicini alla loro quotidianità. Dall’altra parte, però, è necessario tenere presente che una PA deve rispettare dei codici di condotta più restrittivi e che tengano conto della pluralità di persone alla quale si rivolge. Un conto, infatti, è essere una azienda con un pubblico ben definito (quello interessato al prodotto) da coinvolgere, un altro conto è essere rappresentanti dei cittadini e amministratori della cosa pubblica, con un pubblico potenziale molto più ampio e variegato.

Interessante, in questo senso, è l’attenzione che Google ha posto nei confronti della Pubblica Amministrazione, comprendendo che non sempre i servizi “business” delle proprie piattaforme si adattano perfettamente anche alle istituzioni. Meglio ancora: gli strumenti possono essere anche gli stessi, ma l’utilizzo che ne viene fatto ha sfumature e potenzialità differenti. YouTube per la Pubblica Amministrazione è un progetto lanciato da Google nel giugno del 2011 e rivolto alle istituzioni americane. Visto il largo uso che gli enti governativi fanno dei social media e della comunicazione web negli Stati Uniti, la realizzazione di una sezione loro dedicata è un tassello importante nella diffusione degli strumenti di engagement anche nella PA. Si parte dai cinque metodi per utilizzare YouTube, fino ad analizzare delle case history di successo. U è il progetto della Polizia Municipale di Londra che ha realizzato il canale Choose a Different Ending per sensibilizzare le persone alle conseguenze delle proprie azioni illegali. I video chiedono allo spettatore di compiere una scelta per andare avanti nella storia, scelta che avrà di volta in volta conseguenze differenti. Il pubblico a cui si rivolge è soprattutto quello degli adolescenti, spesso in possesso di armi bianche e quindi più esposti al rischio di commettere aggressioni o omicidi. Imparare a leggere le statistiche e a personalizzare il proprio canale, usando tutte le opzioni che YouTube mette a disposizione, sono lezioni interessanti che non valgono naturalmente solo per la PA americana. Possono, infatti, essere un primo approccio anche per le Pubbliche Amministrazioni italiane per un uso più consapevole ed efficace della piattaforma, per riuscire a utilizzarla come ambiente di coinvolgimento e partecipazione effettiva più che come alternativa a un canale televisivo o a una web tv.

APPROFONDIMENTI

YouTube per la Pubblica Amministrazione: http://www.youtube.com/government101



Choose a Different Ending,

il progetto: http://content.met.police.uk/Campaign/chooseadifferentending

e il sito web: http://www.droptheweapons.org/



Choose a Different Ending, il canale: http://www.youtube.com/user/adifferentending





Michela Passarin

Si può fare customer satisfaction su Facebook? Con 21 milioni di italiani su Facebook (dati al 29 febbraio 2012,vincos.it) la domanda, per le amministrazioni impegnate sul fronte del miglioramento dei servizi, si fa legittima per non dire urgente. Con Giovanni Arata, analista internet e freelancer che da tempo monitora la presenza delle amministrazioni italiane sui principali social network, Facebook per l’appunto e Twitter, abbiamo provato a rispondere. In teoria ma soprattutto in pratica.

Dopo il coast to coast Usa con Howto.gov, ecco un altro bell'esempio internazionale, seppur profondamente diverso da quello americano, di come la pubblica amministrazione cerchi di usare i social media a fini pratici, utili e soprattutto vantaggiosi per i cittadini. E ci si accorge pure di quanto l'India assomigli all'Italia


Diverse sono le Pubbliche Amministrazioni e gli enti governativi che stanno rilasciando linee guida sull’utilizzo dei social media da parte dei propri addetti alla comunicazione online. Interagire con i cittadini a livello diretto, con un tipo di comunicazione orizzontale che permetta l’immediato scambio di idee o segnalazioni, visto lo sviluppo esponenziale del web, è diventato ormai un punto imprescindibile per le Pubbliche Amministrazioni. I social media permettono di portare alla luce bisogni latenti e idee innovative, contribuendo a sviluppare forme di governo partecipato, un taglio decisamente auspicabile per le democrazie. Howto.gov, ad esempio, spiega agli enti governativi americani come gestire la comunicazione online, fornendo soprattutto informazioni generali sui new media e sulle nuove tecnologie.

Interessante, e forse inaspettato, il caso dell’India, che nel 2011 ha rilasciato un documento con le linee guida per le organizzazioni governative per gestire i social media. Oltre l’84% degli Indiani utilizza Internet e social networks come Facebook, Twitter e Orkut (piattaforcial networking di Google che conta 18 milioni di utenti in India, più di Facebook). Il documento, di una quarantina di pagine, dà una veloce infarinatura sui concetti chiave della comunicazione sui social media, focalizzando l’attenzione sul bisogno che una Pubblica Amministrazione ha di utilizzarli. Interessante è la definizione sistematica dei ruoli e delle professionalità richieste all’interno del social media team, con tanto di indicazione delle relative responsabilità. Il documento si chiude con dati relativi all’uso dei social media da parte della popolazione indiana e con un elenco di best practices di altre Pubbliche Amministrazioni straniere: Stati Uniti, Canada, Australia, Nuova Zelanda, Regno Unito.

Rispetto al sito Howto.gov, molto pratico e interattivo, questo documento appare molto diverso. Anche la scelta del formato pdf, piuttosto che inserire le informazioni in un sito web, sembra quasi un trasferimento della carta in digitale. Bisogna però capire i due contesti nei quali vengono diffuse queste informazioni: da un lato abbiamo un Paese con un Presidente che usa Instagram e i social media sono pane quotidiano per dipendenti pubblici e cittadini; dall’altra parte, probabilmente troviamo una Pubblica Amministrazione più burocratica e legata alla tradizione del cartaceo, quindi serve un “manuale” più tangibile rispetto al sito web. Sicuramente un approccio comunicativo interessante e che si presta alla diffusione in uffici con meno dimestichezza con le nuove tecnologie. Uffici indiani, in questo caso, ma che potrebbero benissimo essere italiani.

Approfondimenti:
Linee guida del Governo Indiano

Qual’è l’esperienza del tuo Ente con i social media?



Quale criticità nella gestione dei media?



Quale linguaggio usare e quali contenuti veicolare?



Queste le tre domande chiave rivolte ad alcuni dei protagonisti - operatori pubblici ed esperti - del Tavolo per approfondire

aspetti "sensibili" e criticità nella scelta, nell’utilizzo e nella gestione dei social media in una pubblica amministrazione.

Il Comune di Milano si schiera dalla parte dei ciclisti, avviando una campagna di sensibilizzazione diretta agli automobilisti al fine di evitare gli incidenti e invitare i cittadini a prestare maggiore attenzione nei confronti di chi scegli di spostarsi in bicicletta.

Una campagna che l’amministrazione milanese ha deciso di lanciare attraverso i social network, e Twitter in particolare, rendendo partecipi gli stessi ciclisti, come anche tutti i residenti, e veicolando un messaggio importante: il rispetto e l’attenzione verso chi usa le due ruote in città.

L’iniziativa su Twitter si chiama #salvaiciclisti: usando l'hashtag #bikewrite, infatti, tutti gli utenti potranno inviare una frase che rappresenti un invito rivolto agli automobilisti verso il rispetto dei pedoni e dei ciclisti. Un messaggio lungo al massimo 48 caratteri che dovrà essere corredato dall'hashtag #bikewrite.

Nonostante le proteste e le denunce della Aclu (l'Unione americana per le libertà civili) la privacy degli statunitensi, soprattutto di quelli che vanno a scuola o cercano un lavoro nel settore pubblico, è sempre più a rischio. Per colpa di internet e delle ormai non più nuovissime tecnologie telematiche, tipo carte di credito? Certo. Ma anche per colpa degli stessi istituti d'istruzione e delle amministrazioni. La Aclu s'infuria, protesta sui media e indirizza denunce alla giustizia ma cambia poco, sembra di capire. E se un po' in tutte le scuole è diffusa la regola non scritta dell'obbligo di accettare l'amicizia del proprio allenatore, molti istituti si affidano alle società e ai software specializzati nel monitoraggio dei social media e nella reputazione online, per verificare il comportamento degli iscritti, anche attraverso quel che postano in rete. In Minnesota è appena partita una causa, promossa dalla Aclu locale, contro una scuola che avrebbe ripetutamente punito una studentessa 12enne per commenti negativi sull'istituto che frequenta. La ragazza infatti avrebbe commentato in malo modo (dal Pc di casa) una decisione scolastica sulla sua bacheca Facebook, e per questo il preside la avrebbe redarguita e punita. Sempre la stessa studentessa, in passato, fu obbligata a consegnare in presidenza le sue password di Facebook, dopo la segnalazione della madre di un compagno, che accusava i due studenti di scambiarsi messaggi sessuali via social network.
Non va meglio, quanto a privacy negata, per chi cerca lavoro nella pubblica amministrazione. L'anno scorso l'amministrazione penitenziaria del Maryland, con oltre 2.600 candidati da valutare per coprire alcuni posti da sorvegliante, chiese a tutti email e password di Facebook, per raccogliere informazioni su temperamento e opinioni dei potenziali dipendenti: sette furono esclusi proprio per via di messaggi violenti trovati sul social network. Dopo le lamentele dell'Aclu la pratica fu sospesa. Ma ancora oggi quell'amministrazione chiede ai candidati di aprire il proprio profilo sul social network e mostrare agli gli esaminatori album, post, link e amici.